ここでいうミスとは、インシデントまでいかへんけど、何かきまずい・・・っていうミスです。
たとえば、
[wp-svg-icons icon=”confused” wrap=”i”] 何回も採血失敗してもーた
挙げ句の果てに内出血してしまった
[wp-svg-icons icon=”confused” wrap=”i”] 患者さんに頼まれてたこと忘れてた
[wp-svg-icons icon=”confused” wrap=”i”] 悪気はなかったけど、患者さんの心を傷つけてしまった or 怒らせてしまった
そんな、患者さんとの間に気まずーい雰囲気が流れるミスしたこと、ありませんか？
[voice icon=”http://nomadonurse.xsrv.jp/wp-content/uploads/2017/02/DE1C6235-CFDC-43A7-BC06-B5A9.png” name=”ふくしま” type=”l”]
こんにちは。
管理人のふくしまです。
わたしはよくこんなミスしてました。
いばって言えることじゃないけど。
[/voice]
そもそも、ミスしないのが一番なんですけど、そら人間なんで、やっちゃうときもある・・・よね・・・？
どんなに思いやりがある看護師さんでも、うっかり誰かに嫌な思いをさせてしまうことってあると思うんですよ。
ということで、
些細なミスで患者さんとの信頼関係を壊してしまわないために、看護師がミスをしたときとるべき対応についてご紹介します。
（ [wp-svg-icons icon=”book” wrap=”i”] 今回参考にした文献 NYの人気セラピストが教える 自分で心を手当てする方法 ）
罪悪感を放置しない
患者さんに「あー悪いことしたなー」ってとき、自分の心の中に後ろめたい気持ちが芽生えますよね。
この後ろめたい気持ちをそのままにしておくと、いつまでも心にやましさが残ります。
[wp-svg-icons icon=”sad-2″ wrap=”i”] 罪悪感は人間関係をぎくしゃくさせる
後ろめたい気持ちを感じていると、行動が不自然になります。
なるべく顔を合わせないように露骨に避けてしまうこと、ありません？
巡視のとき、やたらよそよそしくなったり・・・
相手もそれを感じてよそよそしくなります。
罪悪感を感じるようになったそもそもの行動よりも、罪悪感を感じているときの行動のほうが、人間関係に支障をきたすのです。
もう一つ罪悪感を放置するデメリットは、罪悪感を感じてるとき、なかなか仕事に集中できなくなるんですね。
わたしはこれ、すごいよくわかるんです。
あー、あのときあーしてたらな・・・
あの人、どう思ってるんやろう・・・
って考えてたら、もう病棟のおんなじところ行ったり来たりしてる。（笑）
罪悪感をうまく消すためには
そうならないためにも、罪悪感を消す必要があります。
ただし、
罪悪感を見てみないふりとか、
無理やりもみ消すとか、
そんなんナシね！！！（笑）
と、いうのも、
人との関係をうまく保っていけるのも、罪悪感のおかげなんです。
罪悪感が、このままじゃあかんよーって教えてくれてるんです。
なので、うまいこと罪悪感を成仏させてあげましょう。
[wp-svg-icons icon=”checkmark” wrap=”i”] まずは、謝ること
罪悪感を解消するための基本は、謝ることです。
ただ、謝ることって、簡単じゃないんですよね。
謝ったのに許してもらわれへんかったり、
逆に怒らせてしまうこともある。
うまいこと謝るって難しいですよね。
そこで！
最新の研究をもとに、相手のこころに届く謝りかたをご紹介します。
謝りかたの基本
効果的な謝りかたの基本は、
反省・謝罪・お願い
この3つを全て言うことです。
では、詳しくみていきましょーう！
[wp-svg-icons icon=”checkbox-checked” wrap=”i”] 反省
あんなことをして悪かったという気持ちを表明すること
[wp-svg-icons icon=”checkbox-checked” wrap=”i”] 謝罪
ごめんなさい、すみませんという言葉そのもの
[wp-svg-icons icon=”checkbox-checked” wrap=”i”] お願い
許してください、と相手の許しを請うこと
この３つをこころから言えば相手は嫌な気持ちにはなりません。
例えば・・・
[wp-svg-icons icon=”point-right” wrap=”i”] 採血を失敗してしまったとき
何回も針刺して痛い思いをさせてしまいましたね・・・ごめんなさい、許してください；；
[wp-svg-icons icon=”point-right” wrap=”i”] 頼まれてたことを忘れたとき
あんなにお願いされていたのに、忘れてしまって悪いことをしました・・・すみません、許してください。
[wp-svg-icons icon=”point-right” wrap=”i”] 患者さんに嫌な思いをさせてしまったとき
わたしの配慮が足りないせいで嫌な思いをさせてしまってごめんなさい、許してください。
[wp-svg-icons icon=”star-3″ wrap=”i”] ポイント
反省・謝罪・お願い
この３つの全てをくちに出すことです。
謝るとき、全て言ってるつもりでも、どれか抜けてることが多いんです。
こんなけ申し訳なさそうにしてるんやから、言わんでも伝わるやろ、とかそんなんダメですよ。
怒ってない患者さんには、この3つで大丈夫です。
ただ、患者さんが怒っている場合は、さらに追加材料が3つあります。
相手が怒ってる場合
- 相手の怒りを認める
- 改善策を提案する
- 自分の行動が不適切であったことを認める
追加するのはこの3つです。
[wp-svg-icons icon=”checkmark” wrap=”i”] 相手の怒りを認める
たしかに、「いやそんな怒る？」って思うときあります。
でも、まずするべきことは相手の怒りを認めることです。
[wp-svg-icons icon=”arrow-right-3″ wrap=”i”] 相手の怒りを上手に認める５つのステップ
（ １ ）
まずは相手の話を聞く
言いたいことを全部言わせて、情報収集する
（ ２ ）
相手の考えているとおりに、状況を理解していると伝える
相手の言い分が偏っていても、そのまま肯定する
（ ３ ）
その結果として相手が感じている気持ちを、理解していると伝える
自分の意見ではなく、相手の気持ちについて話すこと
（ ４ ）
相手の感じている気持ちは当然であると認める
（ ５ ）
その気持ちに対する心からの共感を伝える
「言うてることめちゃくちゃやないかい」
「さらに責められたらどうしよう・・・」
「そんな怒ることじゃないやん」
と思って反論したくなりがちなんですけどね。
怒ってる人にそんなんしたら
よけいに怒ったり、「絶対許さん！」
ってなるんですよね。逆に。
「わかってもらえた」と思ったときから、相手の怒りの炎は鎮火にむかいます。
そんなに怒るのも無理はないよね。
という姿勢が大切です。
[wp-svg-icons icon=”checkmark” wrap=”i”] 改善策を提案する
改善策を提案するということは、反省するだけではなく、積極的に事態を改善しようという姿勢を相手に伝えることができます。
例としては、
採血失敗しまくったとき、
「次からは温めてからやりますね」とか。
失敗する前にあたためろよって話なんですけどね。（笑）
[wp-svg-icons icon=”checkmark” wrap=”i”] 自分の行動が不適切であったことを認める
「怒ってるしとりあえず謝っとこ」っていう態度は、一瞬でばれます。（笑）
相手が自分の行動のどこに対して怒りを感じているのか、
自分の行動の何が悪かったのかを理解している姿勢をみせることが大切です。
そして、自分のしたことを謝るよりも、
相手を不快な感情にさせてしまった、
ということにフォーカスして謝りましょう。
まとめ
自分がミスをしてしまったときは
- まずは謝る
- 相手の怒りを否定しない
- 改善策を伝える
患者さんを対象に書きましたが、人間関係のあらゆる場面で活用できます。
先輩怒らしてもうたー！！！っていうときにも使えるので、ぜひお試しを。
